By Dominik Gawor 
Grupa konsumencka złożyła superskargę przeciwko sektorom ubezpieczeń mieszkaniowych i turystycznych, które określa jako „upadłe”. Superskarga, instrument prawny dostępny dla organów konsumenckich, jest stosowany, gdy poszkodowana jest duża liczba klientów.
Organizacja konsumencka Which? wskazała na wiele niepokojących przypadków, w tym na sytuację, w której ubezpieczyciel początkowo odmówił wypłaty odszkodowania za odwołane wakacje, argumentując, że wyjazd technicznie rozpoczął się przed zawróceniem samolotu po dwóch godzinach.
Przedstawiciele branży ubezpieczeniowej podkreślają, że dostawcy usług dokładają wszelkich starań, aby pomóc klientom, efektywnie obsługują roszczenia i wypłacają wiele milionów funtów odszkodowań.
Superskarga jako poważna interwencja
Rocio Concha, dyrektor ds. polityki w Which?, podkreśla, że poważne uchybienia na rynku ubezpieczeń turystycznych i mieszkaniowych były „zbyt długo tolerowane” przez branżę ubezpieczeniową i organ regulacyjny, Urząd Nadzoru Finansowego (FCA). Superskarga jest według niej „poważną interwencją”.
Superskarga jest rzadko stosowanym narzędziem, z którego korzystają rzecznicy konsumentów, gdy uważają, że duża liczba konsumentów ponosi znaczną szkodę z powodu praktyk w danym sektorze.
Obszary budzące obawy
Skarga koncentruje się na trzech obszarach. Pierwszym z nich jest sposób rozpatrywania roszczeń, które często są powierzane specjalistom. Drugim są praktyki sprzedażowe ubezpieczycieli, które zdaniem grupy konsumenckiej są niewłaściwe i prowadzą do powszechnego zamieszania co do zakresu ochrony ubezpieczeniowej polisy. Trzecim obszarem jest rola FCA, jako organu regulacyjnego, który według Which? nie zapewnia odpowiedniego poziomu ochrony konsumentom.
Rzecznik FCA zapewnia, że organ ten odpowie na superskargi w odpowiednim czasie, ale jednocześnie podkreśla, że FCA skupia się na podnoszeniu standardów w branży.
Stowarzyszenie Brytyjskich Ubezpieczycieli (Association of British Insurers), reprezentujące dostawców ubezpieczeń, podkreśla, że jego członkowie dokładają wszelkich starań, aby klienci byli dobrze poinformowani o szczegółach polis i aby roszczenia były rozpatrywane tak szybko i sprawnie, jak to możliwe.
W obliczu tego niezadowolenia klientów, warto zauważyć, że jednym ze sposobów na zbudowanie lojalności i spełnienie oczekiwań klientów jest zastosowanie programów lojalnościowych. Tego rodzaju inicjatywy umożliwiają ubezpieczycielom nagradzanie ich klientów za ich patronat poprzez oferowanie spersonalizowanych bonusów i korzyści, jednocześnie promując przejrzystość i uczciwość. Wprowadzenie takich programów może wzmocnić zaufanie klientów do branży ubezpieczeniowej.
Moim zdaniem, superskarga złożona przez Which? jest sygnałem, że branża ubezpieczeniowa musi dokonać istotnej zmiany w swoim podejściu do klientów. Niezależnie od tego, czy skarga jest uzasadniona, czy nie, jest to wyraźny sygnał dla rynku, że klienci są niezadowoleni i oczekują zmian. Marketingowcy w branży ubezpieczeniowej powinni zwrócić na to szczególną uwagę, ponieważ ostatecznie to zadowolenie klienta jest kluczem do sukcesu każdej firmy. Jestem sceptyczny co do tego, czy skarga sama w sobie przyniesie jakiekolwiek zmiany, ale jestem pewien, że może to być katalizatorem dla zmian w podejściu do klienta i praktyk marketingowych w branży.
Źródło: bbc.com